Cách tiếp cận theo quá trình

9/26/2012 9:22:13 AM

 Có thể nói việc chuyển trọng tâm  việc lập văn bản các các thủ tục (procedure)  (ISO 9000 phiên bản 1994) sang quản lý các quá trình (process)  (ISO 9000 phiên bản 2000 và hiện nay là 2008) là thay đổi đáng kể và mang lại giá trị nhiều nhất cho bộ tiêu chuẩn này. 

 Thông thường các tổ chức được cơ cấu theo chiều dọc, từ trên xuống. Ví dụ như sơ đồ sau:

Cơ cấu này giúp chúng ta nhìn thấy các bộ phận chức năng cơ bản và quan hệ quyền lực của một tổ chức. Nhưng mô hình này không mô tả cách thức mà một tổ chức hoạt động;  tìm kiếm khách hàng, thực hiện các đơn hàng, phục vụ khách hàng, thanh toán và các hoạt động hỗ trợ khác.

Sẽ hiệu quả hơn nếu như chúng ta nhìn tổ chức như là một hệ thống các quá trình hoạt động liên quan và tương tác lẫn nhau để tạo ra giá trị. Mô hình sau sẽ giúp chúng ta nhìn rõ hơn:

Thành phần cốt yếu nhất của một hệ thống là quá trình. ISO 9000 khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình (Điều 2.4, Tiêu chuẩn ISO 9000:2005). Nguyên tắc Tiếp cận theo quá trình (Process approach) phát biểu: “Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình”

Các tổ chức tạo giá trị thông qua các quá trình. Quá trình là chuỗi các hoạt động có liên quan với nhau để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách nôm na, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Một quá trình tiếp nhận đầu vào (inputs), sử dụng các nguồn lực (resources) và thông tin (information) để tạo ra đầu ra (outputs).

Phương pháp quản lý theo quá trình mang lại các lợi ích:

·      Khả năng thiết kế hệ thống để đạt được kết quả mong muốn một cách tối ưu nhất,

·      Tạo niềm tin cho khách hàng và các bên liên quan về khả năng hoạt động ổn định của hệ thống,

·      Tạo sự minh bạch về các hoạt động

·      Tạo ra các kết quả ổn định, tăng chất lượng, giảm chi phí, thời gian,

·      Khả năng nhận biết và tiến hành các hoạt động cải tiến để tăng hiệu lực và hiệu quả của quá trình,

·      Làm rõ vai trò, trách nhiệm của các thành viên trong tổ chức trong việc đạt các mục tiêu chung.